1
  • Онлайн платеж
  • Войти
  • Частным клиентам
    • Мобильная связь
    • Развлечения и приложения
    • МобиДрам
    • Интернет-магазин
    • Домашний интернет и ТВ
    • Поддержка
  • Бизнес решения
    • Мобильная связь
    • Деловая сеть
    • M2M и IoT
    • Облачные и ИТ решения
  • О нас
    • Вива-МТС для Армении
    • Карьера
    • Финансовые отчеты
    • Закупки
    • Обратная связь
    • Комплаенс и деловая этика
    • Տարեկան հաշվետվություն
  • Еще
    • Правовая информация
    • Информационная безопасность
    • Мобильный ID
  • English
  • Հայերեն
  • русский
  • Мобильная связь
    Корпоративные решения
    • Корпоративные пакеты
    • Корпоративные тарифные планы
    • Корпоративный смартфон
    • Архив
    Мобильный широкополосный доступ
    • 4G маршрутизатор
    Роуминг и международная связь
    • Путешествие по миру
    • Звонки в другие страны
    • Для гостей
    Помощь
    • Обслуживание абонентов
    • Действия с SIM картой и номером
    • Сервисы самообслуживания
    • Полезная информация
    • Действия со счетом
    • Зона обслуживания
    • Услуги
    Интернет
    • Data unlim
    • Интернет-пакет
    • Реальный IP
    • Безопасная сеть
    • Архив
  • Деловая сеть
    Решения голосовой связи
    • SIP Talk
    • SIP Trunk
    • Фиксированный короткий номер
    • Услуга «0-800 Toll-Free»
    • Корпоративный офисный телефон
    • Архив
    АТС
    • Виртуальная АТС
    Решения обмена данными
    • Передача данных
    • DPRS
    • Бизнес TV
    Интернет доступ
    • Услуга «Реальный IP»
    • Общие условия предоставления услуг передачи данных и интернет доступа
    • Порядок поддержки клиентов
  • M2M и IoT
    M2M
    • Архив
    VLAN
    • Архив
  • Облачные и ИТ решения
    Веб
    • Размещение серверов
    • Веб-хостинг
    • Регистрация доменов
    • Архив
    Облачные услуги
    • Инфраструктура как услуга
    • Резервное копирование «Veeam»
    • Услуга «Azure App»
    • Microsoft 365
    Бизнес API
    • Услуга SMS Verify
  •  
Մենյու
Войти
Частным клиентам
Бизнес решения
О нас
Еще
  • Правовая информация
  • Информационная безопасность
  • Мобильный ID
Мобильная связь
  • Корпоративные решения
  • Станьте корпоративным клиентом
  • Мобильный широкополосный доступ
  • Роуминг и международная связь
  • Помощь
  • Интернет
Деловая сеть
  • Решения голосовой связи
  • АТС
  • Решения обмена данными
  • Интернет доступ
  • Бизнес TV
M2M и IoT
  • M2M
  • VLAN
Облачные и ИТ решения
  • Веб
  • Облачные услуги
  • Бизнес API
  • Станьте корпоративным клиентом
Корпоративные решения
  • Корпоративные пакеты
  • Корпоративные тарифные планы
  • Корпоративный смартфон
  • Стать партнером
  • Архив
Станьте корпоративным клиентом
Мобильный широкополосный доступ
  • 4G маршрутизатор
Роуминг и международная связь
  • Путешествие по миру
  • Звонки в другие страны
  • Для гостей
Помощь
  • Обслуживание абонентов
  • Действия с SIM картой и номером
  • Сервисы самообслуживания
  • Полезная информация
  • Действия со счетом
  • Зона обслуживания
  • Услуги
Интернет
  • Data unlim
  • Интернет-пакет
  • Реальный IP
  • Безопасная сеть
  • Архив
Решения голосовой связи
  • SIP Talk
  • SIP Trunk
  • Фиксированный короткий номер
  • Услуга «0-800 Toll-Free»
  • Корпоративный офисный телефон
  • Архив
АТС
  • Виртуальная АТС
Решения обмена данными
  • Передача данных
  • DPRS
  • Бизнес TV
Интернет доступ
  • Услуга «Реальный IP»
  • Общие условия предоставления услуг передачи данных и интернет доступа
  • Порядок поддержки клиентов
Бизнес TV
  • Бизнес TV 2500
  • Бизнес TV 4000
  • Бизнес TV 6000
M2M
  • Архив
VLAN
  • Архив
Веб
  • Размещение серверов
  • Веб-хостинг
  • Регистрация доменов
  • Архив
Облачные услуги
  • Инфраструктура как услуга
  • Microsoft SPLA
  • Часто задаваемые вопросы
  • Соглашение об уровне обслуживания
  • Резервное копирование «Veeam»
  • Виртуальное рабочее место для вашей компании
  • Услуга «Azure App»
  • Заявка на подписку
  • Microsoft 365
  • Microsoft Office 365
Бизнес API
  • Услуга SMS Verify
Станьте корпоративным клиентом
  • English
  • Հայերեն
  • русский
Онлайн платеж
  • Бизнес решения
  • Облачные и ИТ решения
  • Облачные услуги
  • Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания
Веб
Облачные услуги
  • Инфраструктура как услуга
  • Резервное копирование «Veeam»
  • Услуга «Azure App»
  • Microsoft 365
Бизнес API
  1. Термины и определения

Виртуальный Дата Центр – совокупность виртуальных вычислительных ресурсов (процессоров, оперативной памяти, дискового пространства и сетей) предназначенных для создания и функционирования виртуальных машин;

Виртуальная машина (ВМ) – совокупность сконфигурированных ресурсов (процессор, память, дисковое пространство и периферийное оборудование), предназначенная для запуска и функционирования операционной системы и прикладного программного обеспечения.

Панель управления Услугой – веб-интерфейс, доступный по определенному URL адресу в сети Интернет, посредством которого происходит управление вычислительными ресурсами;

Порт доступа в сеть Интернет – порт на пограничном маршрутизаторе Исполнителя, от которого по сети связи Исполнителя организуется доступ к сети Интернет. Предоставляется только с использованием адресации IPv4;

Влияние – мера воздействия инцидента, описывающая влияние на бизнес-процессы Заказчика;

Срочность – показатель, определяющий предел по времени, по истечение которого инцидент способен оказать критичное влияние на бизнес-процессы;

Время регистрации – параметр, определяющий скорость регистрации заявки от Заказчика в службе поддержки, вне зависимости от способа её поступления;

Время реакции – параметр, определяющий скорость назначения специалиста службы поддержки на поступившее обращение от конечного Заказчика;

Время простоя – сумма всех временных отрезков недоступности услуги за отчётный период;

Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца оказания Услуги. В случае, если Услуга оказывалась не с первого числа календарного месяца, Отчётным периодом считается период с первого числа оказания Услуги по последнее число такого календарного месяца;

Инцидент - любая совокупность обстоятельств, которая привела или может привести к невозможности оказания Услуги с заявленными характеристиками;

Сервисный запрос (запрос на обслуживание/ предоставление информации, запрос на изменение) – запрос Заказчика на предоставление информации или консультации, или на изменение параметров Услуги;

СПД (сеть передачи данных) - совокупность трех и более оконечных устройств (терминалов) связи, объединенных каналами передачи данных и коммутирующими устройствами (узлами сети), обеспечивающих обмен информацией между всеми оконечными устройствами;

ОС Заказчика (операционная система) - операционная система, установленная на ВМ Заказчика;

nonSSD - виртуальное дисковое пространство, (стандартные дисковые массивы);

SSD - виртуальное дисковое пространство (быстрые дисковые массивы);

vCPU - виртуальный процессор;

RAM - виртуальная оперативная память.

    2. Описание услуги

Оказание Услуги заключается в предоставлении Заказчику возможности удалённого использования вычислительных ресурсов, которые предоставляет Исполнитель. В рамках Услуги, Заказчик через сетевое подключение получает виртуальные вычислительные мощности (процессорная мощность, оперативная память, дисковое пространство), развернутые на облачной платформе Исполнителя. В рамках предоставленного Виртуального Дата Центра Заказчик имеет возможность создания Виртуальных машин требуемой конфигурации.

    3. Параметры функционирования предоставленной инфраструктуры и доступа к сети Интернет

Доступность Виртуальной инфраструктуры и порта доступа в Интернет(А).

Наименование услуги

Время, в которое Услуга должна нормально функционировать

Согласованное время поддержки Услуги

Уровень доступности, %

Виртуальный дата центр

 

 

24х7х365(366)

 

 

24х7х365(366)

 

 

99,95

Панель управления

Порт доступа в Интернет

     

     

 

  1. Виды обращений в службу технической поддержки

4.1. Инциденты

Категории влияния инцидента на бизнес-процессы Заказчика

Влияние

Описание

Всеобъемлющее

Критичное влияние на бизнес-процессы

Высокое

Значительное влияние на бизнес-процессы

Среднее

Умеренное влияние на бизнес-процессы

Низкое

Незначительное влияние на бизнес-процессы

Категории срочности, определяющие предел по времени, по истечении которого инцидент способен оказать критичное влияние на бизнес-процессы Заказчика

Срочность

Описание

Критическая

Обращение требует незамедлительной реакции и срочного решения

Высокая

Обращение требует быстрой реакции и решения

Средняя

Обращение требует решения в рамках установленного времени

Низкая

Обращение требует решения, но допустимо длительное время

*срочность самостоятельно определяется Заказчиком при обращении; при этом при обращении через адрес электронной почты категория инцидента устанавливается - «Средняя»

Матрица приоритетов инцидентов

 

Срочность

Влияние

Критическая

Высокая

Средняя

Низкая

Всеобъемлющее

1

2

2

3

Значительное

2

2

2

3

Умеренное

2

2

3

4

Незначительное

3

3

4

4

Временные рамки устранения инцидентов

План ТП

Уровень приоритета

Время реакции

Ожидаемое время устранения Инцидента*

Тестовый

1-2-3-4

В течение 15 минут с момента регистрации обращения

До 24 рабочих часов с момента регистрации инцидента

Продуктивный

1

В течение 15 минут с момента регистрации обращения

До 2 часов с момента регистрации инцидента

2

В течение 15 минут с момента регистрации обращения

До 4 часов с момента регистрации инцидента

3

В течение 15 минут с момента регистрации обращения

До 8 часов с момента регистрации инцидента

4

В течение 15 минут с момента регистрации обращения

До 16 часов с момента регистрации инцидента

*в указанном периоде не учитывается время, затраченное на предоставление дополнительной информации Заказчиком при запросе со стороны службы технической поддержки, и работ в зоне ответственности Заказчика.

4.2. Сервисные запросы

План ТП

Вид запроса

Время реакции

Время решения по запросу

Согласованное время поддержки

Тестовый

Запрос на обслуживание/ предоставление информации,

Запрос на изменение

В рамках периода доступности службы ТП не более 8 часов

До 24 рабочих часов с момента регистрации запроса

12х5

Продуктивный

Запрос на обслуживание/ предоставление информации

В течение первых 30 минут с момента регистрации или обращения в службу ТП

До 8 рабочих часов с момента регистрации запроса, в рамках периода доступности службы ТП

12х5

Запрос на изменение

В течение первых 30 минут с момента регистрации или обращения в службу ТП

До 16 рабочих часов с момента регистрации запроса, в рамках периода доступности службы ТП

12х5

4.3. Условия обработки запросов

Описание

Условия

Общее количество запросов в календарный месяц

Не ограничено

Кто имеет право делать запросы со стороны Заказчика

Любое контактное лицо, внесенное Заказчиком в список авторизованных лиц

Количество контактных лиц, имеющих право делать запросы

Не ограничено

Количество одновременно открытых обращений типа «Инцидент»

Не ограничено

Количество одновременно открытых обращений типа «Запрос на обслуживание»

Не более 2-х

 

   5.Порядок и сроки проведения технических работ.

Наименование работ

Продолжительность и интервалы между перерывами

Уведомление
Конечного пользователя

Дополнительные
условия

Плановые регламентные работы

Суммарная продолжительность перерывов - не более 3 (трех) часов в месяц

Интервалы между перерывами - не менее 14 (четырнадцати) календарных дней

Не менее чем за 3 рабочих дня

О времени проведения работ информация рассылается авторизированному перечню лиц Заказчика

Аварийные работы

Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения/предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей

По факту возникновения аварии

Предполагаемая продолжительность проведения работ сообщается Заказчику непосредственно перед началом проведения работ.

Период проведения аварийных работ приравнивается к периоду недоступности сервиса

 

   6.Расчет штрафных санкций за несоблюдение заявленного уровня качества оказанных услуг.

6.1. Расчет штрафных санкций за несоблюдение заявленного Уровня доступности Виртуальной инфраструктуры и доступа к сети Интернет.

Доля штрафных санкций, накладываемых на Исполнителя за несоблюдение нормативов по доступности Виртуальной инфраструктуры, рассчитывается по формуле:

A=((AST-DT)/AST)*100%

Где:

A(Availability) – коэффициент доступности сервиса.

AST (agreed service time) – согласованное время предоставления услуги.

DT (actual downtime during agreed service time) - сумма простоев за период.

В суммарное время простоев не попадают случаи вызванные:

  • Плановыми простоями в рамках проведения плановых регламентных работ, а также иных работ, которые были предварительно согласованы с Заказчиком. В том числе приостановками функционирования Виртуальных машин для изменения параметров предоставляемой Услуги;
  • Неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Исполнителя;
  • Приложениями или компонентами Заказчика, не подконтрольными и не управляемыми Исполнителем, которые привели к невозможности оказать Услугу;
  • Негативной деятельностью Заказчика, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и тому подобное);
  • Отказом или неспособностью Заказчика обеспечить содействие Исполнителю в установлении и устранении Инцидентов;

Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

6.2. Расчет штрафных санкций за несоблюдение заявленного времени на реакцию по запросам Заказчика

Классификация

Условия

Методика расчета штрафных санкций

Время реакции на запросы Заказчика и время решения запросов

Превышение заявленного времени реакции и решения запросов Заказчика

В случае превышения нормативов по времени реакции и решения запросов, Заказчик имеет право на компенсацию в размере 0,1% от стоимости услуги за соответствующий Отчётный период, за каждую минуту просрочки. Размер компенсации в рамках настоящего пункта не может превышать 50% стоимости услуг за соответствующий Отчётный период.

    7.Размер компенсации Заказчику за несоблюдение параметров по доступности

Измеренная доступность услуги, A %/мес.

Размер компенсации за некачественное оказание услуг, % от стоимости услуг в отчетном месяце.

A>99,95

0

99,95<A<99,7

5

99,7≤А< 99

10

99≤А≤95

20

А<95

50

* Размер компенсации Заказчику за некачественное оказание услуг не может превышать 50% от стоимости услуги в месяц.

В случае если доступность Услуг в отчетном периоде составила менее заявленных нормативов, Заказчик вправе потребовать предоставления Исполнителем компенсации. Компенсация предоставляется путем уменьшения стоимости на оплату Услуг в соответствующем Отчётном периоде, на сумму, равную размеру компенсации.

Для получения компенсации, Заказчику необходимо в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента обнаружения недоступности Услуг, направить или продублировать ранее направленный в службу технической поддержки Запрос об Инциденте, в котором указать номер Договора, период недоступности Услуг, с приложением соответствующего требования о получении компенсации. В течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения Запроса об Инциденте, повлекшего невыполнение условий, заданных настоящим соглашением об уровне обслуживания, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Запрос, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг или мотивированный отказ от её предоставления.

 


Название отчета

Периодичность предоставления

Измеряемый параметр

Доступность Услуги

Отчетный период

Доступность (%).

Отчёт предоставляется согласно показаниям систем мониторинга Исполнителя

Отчет об отклонениях максимального времени

реакции и решения запросов

Отчетный период

Время реакции(мин)/максимальное время решения запросов(мин).

Отчёт предоставляется согласно сведениям, содержащимся в системе Service Desk Исполнителя

 

 

От имени Исполнителя

 

 

От имени Заказчика

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(подпись)

 

(подпись)

 

 

 

(Ф.И.О.)

 

(Ф.И.О.)

 

 

 

(должность)

 

(должность)

" ____ " ______________ 201 .г. М.П.

 

" ____ " ______________ 201….г. М.П.

 

  • Мобильная связь
    • Корпоративные решения
    • Станьте корпоративным клиентом
    • Мобильный широкополосный доступ
    • Роуминг и международная связь
    • Помощь
    • Интернет
  • Деловая сеть
    • Решения голосовой связи
    • АТС
    • Решения обмена данными
    • Интернет доступ
    • Бизнес TV
  • M2M и IoT
    • M2M
    • VLAN
  • Облачные и ИТ решения
    • Веб
    • Облачные услуги
    • Бизнес API
    • Станьте корпоративным клиентом
  • Комплаенс и деловая этика
  • Правовая информация
  • Информационная безопасность
  • Руководство по подаче заявок на программы социальных инвестиций

 

 © 2022 ЗАО «МТС Армения», все права защищены

Загрузите наApp Store
Загрузите наGoogle play
Загрузите наWindows Store
18+

 

 

Sitemap

 

 

Sitemap

X
Номер телефона *
Эл. почта *
Описание запроса или предложения *
Обновить

Вы также можете позвонить по номеру 111 или 093 297111.

Для получения информации о фиксированных услугах просьба звонить по номеру телефона 060 61 00 00.